Szolgáltatásgarancia hatása az észlelt megbízhatóságra
A szolgáltatásgaranciák fontos szerepet játszanak a szolgáltatás minőség javításában és a fogyasztók vonzásában. Kutatásom témája a fogyasztói értékelés és a szolgáltatás garancia kapcsolata hibás teljesítés esetén. Hipotéziseim célja az észlelt szolgáltatás minőség és a megbízhatóság, továbbá az af...
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| Dokumentumtípus: | Könyv része |
| Megjelent: |
2009
|
| Sorozat: | SZTE Gazdaságtudományi Kar közleményei
Szolgáltatások világa |
| Kulcsszavak: | Szolgáltatások |
| Tárgyszavak: | |
| Online Access: | http://acta.bibl.u-szeged.hu/29195 |
| Tartalmi kivonat: | A szolgáltatásgaranciák fontos szerepet játszanak a szolgáltatás minőség javításában és a fogyasztók vonzásában. Kutatásom témája a fogyasztói értékelés és a szolgáltatás garancia kapcsolata hibás teljesítés esetén. Hipotéziseim célja az észlelt szolgáltatás minőség és a megbízhatóság, továbbá az affektív pszichológiai hatás és a panaszszituáció közötti összefüggés vizsgálata különböző szintű garanciavállalási kötelezettség mellett. A kutatási tényezők közötti feltételezett kapcsolatok gyakorlati vizsgálatát kérdőíves felmérés alapján végeztem el. Az eredmények alapján megállapítható, hogy az ügyfelek postai szolgáltatásokkal kapcsolatos minőségi tapasztalata hatással van az észlelt megbízhatóságra. A Posta iránti bizalom nagyobb mértékű a magasabb színvonalat garantáló szolgáltatásoknál. Ugyanakkor a speciális garanciás szolgáltatásoknál kevesebb az ügyfelek negatív élménye, és a panaszszituáció nincs szignifikáns hatással a Posta iránti bizalomra. A megbízhatóság és a bizalom, valamint a minőség heterogenitása, a hibás szolgáltatás teljesítés közötti kapcsolatok vizsgálata viszonylag kis értékű szolgáltatások esetében is értékes információt eredményez. The service guarantees play an important role in service quality and attracting consumers. The topic of my study is the connection of the consumer' evaluation and the service guarantee in case of service failure. The aim of my hypotheses is to examine the relationship between the perceived service quality and the reliability beside the complaint situation and the affective psychological affect based on different stage of the service warranties. The hypothesized connections among research factors were empirically testing using a sample of 341 postal users. The results of this research indicate that consumers' quality experience in accordance with postal services has an impact on the perceived reliability. At examination of confidence in Post, it was bigger at higher service warranty. However, in case of the services with specific guarantee, the clients have fewer negative experiences and the complaint situation does not influence significantly the confidence in Post. We can get useful results in case of little price relatively services determining the relations among the different type of service guarantees, heterogeneity of service, the perceived reliability and the trust. |
|---|---|
| Terjedelem/Fizikai jellemzők: | 39-52 |
| ISSN: | 1588-8533 |